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Notre politique qualité

Au cœur d’une démarche qualité depuis 23 ans

L’Office de Tourisme d’Aix-en-Provence a ouvert en tant qu’EPIC (établissement public à caractère commercial et industriel) le 2 janvier 1969, suite à l’arrêté préfectoral du 8 décembre 1968 et à la délibération du Conseil Municipal du 31 octobre 1968.

Depuis 1969, l’Office de Tourisme d’Aix-en-Provence n’a cessé d’accroître ses actions et de fait, le rayonnement de la Destination « Aix en Provence ». Aujourd’hui toutes les missions possibles, relevant de la compétence d’un Office de Tourisme sont menées par une équipe professionnelle et investie. Mais la seule mise en œuvre des nombreux projets comme des actions au plan local, national et international ne se suffit pas à elle seule.

Aussi, voilà plus de 23 ans maintenant que l’Office de Tourisme d’Aix-en-Provence s’est investi dans une démarche qualité. La nécessité de développer une politique de qualité de service est essentielle pour le Tourisme en règle générale. La volonté de l'Office de Tourisme d'Aix-en-Provence est de l'appliquer avec rigueur et continuité.  Cette politique qualité vise à atteindre la conformité totale des prestations et services délivrés aux touristes et aux Aixois, à leurs besoins et à leurs attentes.

Tout le personnel de l'Office de Tourisme est étroitement associé auprès de la Direction à cette démarche et s'implique pour sa réussite. C’est pourquoi l’Office de Tourisme d’Aix-en-Provence, lauréat du Trophée du Tourisme accessible en 2018, bénéficie de plusieurs reconnaissances extérieures : la certification NF Services Office de Tourisme de 1997 à 2020, la marque d’Etat Tourisme et Handicap pour les 4 grandes familles de handicap pour son établissement (depuis 2012) et pour sa visite guidée Les Essentiels du centre ancien (2019), la marque d’État Qualité Tourisme depuis 2015 et son classement en catégorie I (arrêté préfectoral n°2020-001 du 12 mars 2020). 

La démarche Qualité est à ce titre précieuse, en termes de management pour l'ensemble du personnel. Il s'agit de prendre le temps de la réflexion sur nos métiers, la recherche de solutions adaptées et la quête d'une amélioration continue.

 

LA SATISFACTION DES VISITEURS AU CŒUR DES PREOCCUPATIONS
DE L’OFFICE DE TOURISME D’AIX EN PROVENCE

 

La politique qualité de l’Office de Tourisme d’Aix-en-Provence est fondée sur l’engagement de la Direction et de l’ensemble du personnel à fournir des services qui répondent aux attentes actuelles et futures de ses clients en termes de qualité d’accueil et de service.

La catégorie I, en quelques mots


Mis en place par le ministère en charge du tourisme français, ce classement est composé de 2 catégories : de la catégorie I (la plus élevée) à la catégorie II.

L’Office de Tourisme d’Aix-en-Provence classé dans la catégorie I, appartient au réseau d’Offices de Tourisme de France, a obtenu son classement en Catégorie I, le 22 juin 2015, renouvelé le 12 mars 2020. Délivrée par l’État pour une durée de cinq ans, cette reconnaissance est un gage de qualité d’accueil et de services.

L’Office de Tourisme d’Aix-en-Provence s’engage ainsi à :

  • mettre à votre disposition un espace d’accueil et un espace d’information facilement accessibles,
  • mettre à votre disposition un conseiller en séjour,
  • faciliter vos démarches,
  • vous informer gratuitement sur l’offre touristique locale,
  • assurer un service permanent tenu par du personnel pratiquant deux langues étrangères au moins,
  • assurer la fourniture de cartes touristiques, plans et guides touristiques sur support papier,
  • vous donner accès à son site internet trilingue dédié et adapté à la consultation via les supports embarqués,
  • diffuser son information touristique également sur support papier et traduite dans au moins deux langues étrangères relative :
    • à tous les hébergements touristiques classés
    • aux monuments et sites touristiques culturels, naturels ou de loisirs
  • aux événements et animations
  • aux numéros de téléphone d’urgence.
  • proposer un service d’information intégrant les nouvelles technologies de l’information et de la communication,
  • vous offrir l’accès libre au wifi,
  • présenter toute l’offre qualifiée de sa zone d’intervention pour toutes les clientèles,
  • garantir la fiabilité et l’actualité de l’information sur l’offre touristique locale,
  • mettre à jour annuellement son information touristique,
  • vous donner accès à la consultation des disponibilités des hébergements classés,
  • être ouvert au moins 365 jours par an, samedi et dimanche inclus en période touristique ou d’animation,
  • afficher et diffuser ses périodes d’ouverture exprimées en deux langues étrangères au moins,
  • répondre toute l’année à vos courriers,
  • vous offrir du mobilier pour vous asseoir,
  • afficher à l’extérieur les numéros de téléphones d’urgence,
  • respecter les exigences de la marque Qualité Tourisme™ ou de la certification NF Service Office de Tourisme,
  • traiter vos réclamations et mesurer votre satisfaction.

La marque Qualité Tourisme™, en quelques mots


La marque Qualité Tourisme™ est la seule marque d’État attribuée aux professionnels du tourisme pour la qualité de leur accueil et de leurs prestations. Pour obtenir la marque, le prestataire doit suivre avec succès une démarche qualité conforme aux exigences essentielles à votre satisfaction. Gage de confiance, les prestations sont régulièrement soumises à un contrôle inopiné et indépendant. Ce signe de reconnaissance vous permet donc de choisir en toute confiance des établissements touristiques qui offrent des prestations de qualité.

Un Office de Tourisme ayant obtenu la marque Qualité Tourisme™ garantit :

  • un accueil chaleureux
  • un personnel attentif
  • la maîtrise des langues étrangères
  • des prestations personnalisées
  • des informations claires et précises
  • une propreté et un confort assurés
  • la découverte d’une destination
  • votre avis pris en compte

En savoir plus sur la marque :  https://www.qualite-tourisme.gouv.fr/fr/la-marque-etat-qualite-tourisme

La marque Tourisme et Handicap


Tourisme & Handicap (T&H) est la seule marque d’État attribuée aux professionnels du tourisme qui s’engagent dans une démarche de qualité ciblée sur l’accessibilité aux loisirs et aux vacances pour tous.

 

La marque Tourisme & Handicap offre une triple garantie :

  • identifier rapidement les sites touristiques adaptés aux besoins grâce aux pictogrammes dédiés ;
  • un personnel sensibilisé et formé ;
  • des prestations respectant la réglementation sur l’accessibilité, contrôlées par des évaluateurs spécialisés.

Cette marque constitue la preuve de l’engagement concret de l’Office de Tourisme d’Aix en Provence ainsi que la garantie d’un accueil efficace et adapté aux personnes en situation de handicap.

Lauréat des Trophées 2018 du Tourisme accessible récompensant l’Office de Tourisme pour ses bonnes pratiques au service de l’accessibilité.

+ consulter notre page Tourisme Handicap

La certification NF Service Office de Tourisme


L’Office de Tourisme d’Aix-en-Provence a été le premier Office de Tourisme de France certifié NF Service « Office de Tourisme » en 1997.

Cette marque prouve la conformité à la norme NF X 50-730 et aux règles de certification NF 237.

En 2020, l’Office de Tourisme d’Aix-en-Provence a décidé de ne pas renouveler son engagement avec Afnor certification pour se centrer essentiellement sur la marque Qualité Tourisme, adaptée aux spécificités des professionnels du Tourisme.